شمول مالی مشتریان کم درآمد مستلزم بازنگری اساسی در شیوه طراحی و ارائه محصولات و خدمات مالی است. اندازه یک معامله یا ارزش هر فروش کوچک است. از این رو، در حالی که پتانسیل درآمد سرانه محدود است، هزینه ها را نمی توان به همان نسبت کاهش داد. در عین حال، با توجه به مشتریان بالقوه بزرگ، حاشیه های پایین در هر واحد می تواند به مقادیر قابل توجهی افزایش یابد. یافتن پاسخی برای این معما نیازمند رویکردی نوآورانه و تلاش هم افزایی دولت و بازیگران خصوصی است.

تامین مالی خرد نمونه‌ای از این نوع نوآوری‌های مالی است که به یک بخش پویا و پایدار در هند تبدیل شده است. رشد سریع این بخش توسط مقررات رو به جلو توسط بانک مرکزی هند (RBI) و توسعه یک اکوسیستم متشکل از یک دفتر اعتبارات مالی خرد و یک سازمان خود تنظیمی تسریع شده است.

از ابتدایی ساده، این بخش اکنون دارای سبد بیش از 4.5 کرور INR است و به نزدیک به 12 کرور وام گیرنده در دو مدل وام دهی پاسخ می دهد: گروه های مسئولیت مشترک (JLG) و گروه های خودیاری (SHG). به جای تامین منابع وام های فردی، تامین مالی خرد به گروهی از وام گیرندگان وام می دهد که قول می دهند “مسئولیت مشترک” بازپرداخت وام های داده شده به تک تک اعضای گروه را داشته باشند. مدل وام دهی گروهی دارای چندین نوآوری است. از آنجایی که اکثر وام گیرندگان مالی خرد «جدید اعتبار» هستند، داده های مالی کمی برای پذیره نویسی وام های داده شده به آنها وجود دارد. این با (الف) جمع آوری اطلاعات از شبکه های اجتماعی آنها در طول تشکیل گروه و (ب) با دادن وام های کوچک برای شروع و مشاهده رفتار بازپرداخت آنها برطرف می شود – اندازه وام در چرخه های بعدی افزایش می یابد. با توجه به اینکه بهبود سواد مالی در طی یک دوره زمانی رخ می دهد، تامین مالی خرد از تعاملات بین وام دهنده و وام گیرندگان در طول جلسات هفتگی گروه برای انتشار اطلاعات در مورد وام و سایر محصولات مرتبط استفاده می کند.
در نهایت، جمع آوری بازپرداخت ها از اعضا در یک مکان مرکزی در طول جلسات گروه، هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد. این جلسات اغلب صبح زود برگزار می شود تا در روال کاری وام گیرنده اختلال ایجاد نشود. از پر کردن درخواست وام با استفاده از یک برنامه در این زمینه تا پرداخت مبلغ وام به طور مستقیم به حساب مشتری، بخش مالی خرد فناوری را برای تقویت رویکرد مشتری محوری این بخش به شدت اتخاذ کرده است. نیروی میدانی بیش از 2 لک به ارائه سواد مالی و حل سریع سؤالات و شکایات مشتریان ادامه می دهد و چهره انسانی را به تعاملات مشتری ارائه می دهد.

نوآوری‌هایی که زیربنای انتقال پول یا حواله‌های داخلی هستند – یکی دیگر از محصولات مالی که تقاضای زیادی برای جمعیت مهاجر کم‌درآمد دارد – نمونه دیگری از این است که چگونه ترکیبی بهینه از فناوری و یک شبکه فیزیکی می‌تواند باعث موفقیت شود. مقررات RBI در سال 2010 اجازه مشارکت شرکت‌های «انتفاعی» را داد و منجر به ایجاد یک شبکه خبرنگار تجاری در سراسر کشور (BC) برای ارائه خدمات اساسی بانکی شد. با استفاده از سیستم پرداخت فعال Aadhaar، نمایندگان BC انتقال پول را در زمان واقعی به هر حساب بانکی در سراسر کشور ارائه می دهند. یک نماینده معمولی قبل از میلاد در شهری مانند دهلی یا بمبئی، یک مغازه یا یک فروشگاه kirana در منطقه‌ای که مهاجران در آن زندگی می‌کنند، دارد. او می تواند خدمات حواله را از صبح زود تا اواخر شب ارائه دهد. گیرنده احتمالی که می تواند در یک روستا باشد، می تواند پول را با استفاده از یک نماینده دیگر بریتیش کلمبیا برداشت کند. حواله را حتی می توان از طریق پستچی محله یا یک «ساخی» BC – یکی از اعضای گروه خودیاری محلی، «در خانه» تحویل داد. در حالی که پذیرش سریع UPI انتقال پول حساب به حساب را آسان کرده است، شبکه BC با تبدیل پول فیزیکی به ارز دیجیتال و بالعکس برای فعال کردن تراکنش های دیجیتال، پیوند مهمی را فراهم می کند.

همانطور که مثال‌های بالا نشان می‌دهند، یک چارچوب نظارتی حمایتی، نوآوری‌های فن‌آوری را قادر می‌سازد، یک رابط فیزیکی با مشتریان و مشارکت بازیگران خصوصی برای ارائه مقیاس، عوامل موفقیت مهم برای خدمت به مصرف‌کنندگان کم‌درآمد هستند. آیا یک فرآیند دیجیتالی سرتاسر می‌تواند جایگزین رابط انسانی شود و همچنین منجر به کاهش هزینه‌های عملیاتی شود؟ درک رفتار مصرف کننده می تواند سرنخ هایی را ارائه دهد. سطح سواد پایین اغلب در بخش مشتریان کم درآمد دیده می شود. بنابراین، تأثیر بازخورد از گروه همتا بر سرعت پذیرش هر محصول جدید برای چنین مشتریانی در مقایسه با هر گروه مصرف کننده دیگری بسیار بیشتر است. فقدان سواد اغلب منجر به ناراحتی در برخورد با سازمان های رسمی می شود. این تنها با ارائه یک رابط فیزیکی مشتری که از نظر مکان و زمان برای آنها به راحتی قابل دسترسی باشد قابل غلبه است. درک عوامل موفقیت مهمی که در بالا مورد بحث قرار گرفت و جنبه های کلیدی رفتار مصرف کننده می تواند به مزایای بزرگی برای ارائه دهندگان و همچنین کاربران منجر شود.

(نویسنده است رئیس – (خود تنظیمی و انطباق)، شبکه مؤسسات مالی خرد (MFIN))