09380325205 admin@dmwebmaster.ir تهران امیرآباد دانشکده فنی دانشگاه تهران
آموزش دیجیتال مارکتینگ و CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

CRM چیست و چرا مدیریت ارتباط با مشتریان مهم است؟

CRM چیست و چرا مدیریت ارتباط با مشتریان مهم است؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

حدود یک سال پیش برای خرید همراه دوستم به بازار رفتیم و بعد پنج ساعت راه رفتن و گشتن نهایتا به راسته کفش فروش ها رسیدیم،

تا من هم برای خودم چیزی بخرم .

ما چندین مغازه را گشتیم اما برخورد بی حال و سرد فروشنده ها یا سماجت و اصرار بیهوده شان ،

من را از خرید منصرف کرد.

دلسرد و خسته نهایتا به مغازه ای رسیدیم که مرد میان سالی صاحب آن بودو برخلاف بقیه به گرمی ما رو به داخل مغازه دعوت کرد .

همانطور که بی رخوت به ویترین نگاه میکردم از یک کفش نسبتا خوشم آمد اما چیزی نگفتم.

فروشنده میان سال بهم گفت خسته به نظر میای! راست هم میگفت !

و رفت از پستوی مغازه اش با سه استکان چای تازه دم و شکلات برگشت.
شاید باورتون نشه ولی من برای خرید کفش مردد بودم

اما بخاطر همین یک استکان چای که برایمان درست کرد و به ما تعارف کرد،

کفش را با رغبت تمام خریدیم و تا بحال به خیلی از دوستانم هم توصیه کردم از آنجا خرید کنند.

وقتی خوب به آن فکر میکنم میبینم این بهترین روش فروش بود.

احترام به مشتری،درک مشتری، عدم اصرار بی مورد برای خریدن ،‌ ایجاد حس صمیمیت بین فروشنده و خریدار ونگاه به کالا از دید مشتری.

او تمام این موارد را بی نقص انجام داد و به جرات میتوانم بگویم این همان CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری بود.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

۹۸٪ مشتریان ناراضی بدون شکایت به سمت رقبا می روند.

CRM چیست؟

حقیقت مطلب آن است که هیچ تعریف مشخصی از مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM در منابع وجود ندارد .
بسیاری از شرکت ها فکر میکنند CRM نرم افزاری است که به اتوماسیون بازاریابی ، فروش و خدمات کمک میکند .
و برخی دیگر بر این باورند که CRM یعنی ایجاد، حفظ و تعمیق ارتباط با مشتریان.

با نگاهی توامان و متوازن، هر دو تعریف مدیریتی و تکنولوژیک کاملا درست است

فقط باید از هرکدام در جای خود و به نحو صحیح استفاده شود.

بحث CRM از شاخه های بسیار مهم دیجیتال مارکتینگ بوده که در سال های اخیر بشدت مورد توجه قرار گرفته است و بسیار گسترده تر از آن است که

بتوان در چند مقاله آن را جمع بندی کرد .

ما در دوره ی آموزشی دیجیتال مارکتینگ به طور کامل به این مبحث نیز خواهیم پرداخت.

هزینه جذب مشتری ۵-۱۱ برابر نگه داری یک مشتری است.

ولی به طور اجمالی آن چیزی که بسیار مهم است آن است که
مدیریت ارتباط با مشتری به چهار روش اصلی،
یعنی مدیریت استراتژیک،عملیاتی،تحلیلی و تعاملی تقسیم میشود که به هرکدام باید به درستی توجه کرد.
در ادامه به بیان هرکدام ازین موارد به طور خلاصه میپردازیم:

CRM استراتژیک

در نگاه استراتژیک، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار است مشتریان بالقوه را جذب و آن ها را حفظ کند.

CRM عملیاتی

در نگاه عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری، هر نوع فرایندی اعم از بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و … که به شکلی با مشتری در ارتباط است

با استفاده از نرم افزار ها اتوماسیون میشوند.

این بخش از اهمیت بسزایی در سازمان ها و شرکت های بزرگ برخوردار بوده و در حوزه وظایف دیجیتال مارکترها است.

CRM تحلیلی

یک روش سیستماتیک برای تجزیه و نحلیل اطلاعات مشتری برای بهبود فرایند های کسب و کار مختلف در فروش بازاریابی و خدمات است.

CRM تعاملی

در روش تعاملی از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای شرکت در رابطه با مشتریان یا شرکا استفاده می شود

و هر نوع اطلاعاتی که از وارد سازمان یا از آن خارج شود ،توسط این سیستم مدیریت می شود.

 

گوش دادن به شکایت ۹۰٪ کار است، حل کردن آن ۷٪‌ و پیگیری از رضایت مشتری مابقی آن.

رابطه با مشتری چیزی شبیه این داستان است.
فرض کنید شما مشتری من هستید

من سعی میکنم با شما حرف بزنم تا با من حرف بزنید و همچنین به خاطر بسپارم که به من چه گفته اید.
من سعی میکنم نیاز های شما را بشناسم و برای رفع آن برنامه ریزی کنم.
سعی میکنم چیز هایی از شما بفهمم که رقیبان من نمیدانند.
در ادامه من به شما پیشنهاداتی میدهم که هرچقدرم شما هزینه کنید رقیبان من نتوانند بهتراز آن را به شما ارائه بدهند چون شما را مثل من نمیشناسند.

من توانسته ام رابطه ای بر اساس اعتماد و خدمت با شما بسازم
به نحوی که هردو به سود برسیم .
طوری که مطمئن باشید من پیگیر منافع و نیاز های شما هستم.
در این صورت من هرچقدر کسب و کار کوچکی هم داشته باشم چه در کوتاه مدت و چه در بلند مدت به منافع مالی و غیرمالی بالایی خواهم رسید.
این است استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است
توماس سیبل

 

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM ، نرم افزاری است با هدف تسهیل فعالیت فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش.

اگر بخواهیم با زبان ساده تر توضیح دهیم می توان چنین گفت که این نرم افزار تمام فعالیتهای بازاریابی که قبل از خرید انجام می شوند

تا فروش و فعالیتهای پس از فروش که برای حفظ مشتری و افزایش رضایت وی انجام می شود را تحت نظر میگیرد .

 

مشکلات نداشتن CRM

– زمانی که شما به سوابق سفارشات و مذاکرات مشتریان خود دسترسی ندارید .

صد در صد در ادامه ی مسیر، بر مبنای اطلاعات نه چندان درست تصمیم میگیرید و این در بلند مدت بازده کار شما را بشدت کاهش می دهد.

– باید بدانید که شما همه کارهای شرکت را به تنهایی انجام نمی دهید،

و کارکنان شما ممکن است به اندازه شما برای مذاکره با مشتریان و پاسخ درست به نیازهای آن ها تبحر نداشته باشند.

– ریسک ترک کار کارکنان برای شما بسیار بالا خواهد بود زیرا تمامی اطلاعات در مورد مشتریانی که با آن فرد مذاکره کرده اند

با رفتن آن فرد از بین می رود.در نتیجه شما در این دست از مسائل کاملا به کارکنان خود متکی خواهید بود.

– با افزایش تعداد مشتریان ناچار خواهید شد پرسنل بیشتر و مجرب تری را استخدام کنید

تا بتوانند فعالیتهای مرتبط با مشتریان را پی گیری کنند و این در بیشتر موارد هزینه ها و مشکلات خاص خودش را به همراه خواهد داشت.

 

چرا نرم افزار CRM نیاز است؟

در بازار امروز، مشتریان تماما برای خرید هر چیزی چندین گزینه در اختیار دارند.

بنابراین درک مشتری از اولین ارتباطش با شما تا آخرین تماسش و اینکه همه کارکنان شرکت به اطلاعات حاصل از این ارتباط آگاه باشند،

با توجه به موارد گفته شده بسیار مهم است. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مشکل پیگیری و اشتراک گذاری اطلاعات را بسیار ساده می کنند

و برای سازمان این اطمینان را ایجاد می کند که هر ارتباطی با مشتری ،‌ معنادار، مفید و لذت بخش است.

کدام نرم افزار CRM بهتر است؟

طبق اطلاعات سایت PCMAG بهترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۲۰۱۹ در سطح بین المللی عبارتند از:
HubSpot CRM
Zoho CRM
Freshsales CRM
Salesforce Sales Cloud Lightning Professional
Bpm’online CRM
Less Annoying CRM
Insightly CRM
Pipedrive CRM
Apptivo CRM
Base CRM

 

انتخاب بهترین نرم افزار CRM

برای انتخاب نرم افزاری متناسب با کسب و کارتان لازم است ویژگی ها را براساس ماهیت و نیازهای کسب و کار خود اولویت بندی کرده و امتیاز دهید

و در نهایت تصمیم بگیرید برای پاسخ به نیازهای کسب و کارتان از نرم افزارمورد نظراستفاده نمایید.

لازم است یک نکته را در نظر بگیرید؛ شما تصمیم به خرید تعدادی ویژگی ندارید، شما می خواهید نرم افزار ‌CRM تهیه کنید که بتوانید نیازهای کسب و کارتان را برطرف کند.

برای شما چند مثال می گویم. اگر ارائه خدمات پس از فروش بخش بزرگی از کسب و کار شما را تشکیل می دهد

و چگونگی ارائه خدمات پشتیبانی روی رضایت مشتریان شما تاثیر بالایی دارد، پس باید نرم افزار CRM ی انتخاب کنید که در این حوزه بتواند شما را

تقویت کند وامکان ارائه خدمات از کانال های مخالف را برای شما فراهم آورد. بنابراین این ویژگی نرم افزار برای شما اولویت بالاتری خواهد داشت.

یا اگر شما ۱۰۰ مشتری دارید که هر کدام در طول سال ۲ یا ۳ خرید از مجموعه شما خواهند داشت،

حجم اطلاعات شما زیاد نخواهد شد و طبیعتا ویژگی مدیریت داده های حجیم برای شما آخرین اولویت خواهد بود.